Gestão do Conhecimento nas Organizações

Sem dúvidas essa é uma das áreas mais interessantes de serem estudadas e implantadas dentro de uma empresa. Por isso, resolvi escrever sobre Gestão do Conhecimento nas Organizações. Não apenas conceitos ou teorias sem serem testadas e aplicadas, mas uma abordagem prática e vivida por mim.

Obviamente vou comentar a base sobre gestão de conhecimento e qual a sua importância independente se é para micro empreendedor, micro empresa, pequena empresa ou grandes empresas. Essa gestão deve ser usada como ferramenta estratégica e quem não faz uso desse conhecimento está perdendo grandes oportunidades de se posicionar no mercado, vender mais e gastar menos.

O que é gestão do conhecimento

Thomas H. Davenport, especialista em Gestão da Tecnologia da Informação que aos 44 anos se tornou um dos principais autores norte americanos descreve assim:

“A gestão do conhecimento é o processo de captura, distribuição e utilização eficaz do conhecimento.”

Esse processo de captura que ele cita está relacionado, nesse nosso contexto, aos DADOS coletados dos clientes. Esses dados são trabalhados para que possam se tornar conhecimento. Esses dados processados são chamados de INFORMAÇÃO. Informação é o processamento dos dados e conhecimento é o uso dessas informações em prol de alguma ação. Se você está concentrado nesta leitura já percebeu o poder da informação na vida do seu negócio.

Exemplo de dados, informação e conhecimento

Exemplo: Dado (18º), Informação (Vai chover), Conhecimento (Pegue um guarda-chuva).

Como a gestão do conhecimento pode ajudar minha empresa

Use a gestão de conhecimento como ferramenta de estratégia organizacional. Essa gestão eficiente vai proporcionar aos líderes e proprietários da empresa um conhecimento mais profundo sobre o seu mercado de atuação.

Para evitar que os estoques fiquem sempre cheios com poucas saídas e cometer menos erros no processo de compra de mercadoria, a empresa precisa conhecer o seu mercado e principalmente o seu público consumidor. Não se escolhe o que vender (produto/serviço) apenas pelo gosto pessoal da empresa ou por “ouvir dizer”, e esse é um dos fatores que separam os “empresários de sucesso” dos “principiantes”.

Essa análise de mercado é extremamente valiosa e seus gestores precisam planejar estratégias com base nesses indicadores. Tem um livro que eu gosto muito (um dos) que fala justamente sobre essa competição fortíssima entre os concorrentes, chamado Posicionamento – A batalha por sua mente, escrito por Al Ries e Jack Trout. Ele reforça muito a ideia de como ser visto e ouvido em um mercado super competitivo.

Conhecer o seu público consumidor (público alvo) vai auxiliar você a construir uma linguagem mais adequada para falar com eles. A sua exposição e o seu marketing será construído para quem realmente quer te “ouvir”. E a resposta vai vir com muito “menos esforço” e muito menos investimento já que você está selecionando um público altamente segmentado (Não vai jogar dinheiro fora com pessoas que não estão nem aí para o que você está dizendo).

Publico Alvo

Com um conhecimento sólido sobre o seu mercado de atuação e conhecendo bem os seus clientes (e futuros clientes), você poderá investir em produtos ou serviços específicos para essa categoria. Não adianta você querer vender bola de futebol num salão de beleza (raras exceções). Notou que geralmente em supermercados o carvão do churrasco fica próximo da cerveja? E as fraldas? Isso tudo é estudo de mercado e seu público consumidor.

Gestão de conhecimento como ferramenta de estratégia organizacional

Agora eu vou te mostrar como transformar gestão do conhecimento em ferramenta de estratégia para sua empresa.

Gestão do Conhecimento

Não se preocupe que não vou ficar indicando softwares de gestão caros ou algo do tipo. Eu procuro auxiliar as pessoas a construírem suas próprias ferramentas de forma criativa e a maioria das vezes de graça.

Segmentação de público consumidor

Essa é a primeira fase do processo. Você precisa analisar a sua base de clientes e começar a colocá-los em uma lista categorizada. Essa segmentação pode ser feita por cidade, gênero, idade, bairros, interesses, etc. Vai depender do ramo de atividade da sua empresa e qual o propósito.

Após você definir a lista de categorias, insira os dados dos seus clientes aonde o perfil deles mais se encaixam. Um exemplo dos dados que poderiam ser inseridos na lista:

  • Nome completo
  • Idade (idade é uma informação e não um dado. Dado seria a data de nascimento)
  • Masculino / Feminino
  • Filhos? Quantos? Homem ou Mulher?
  • Telefones / E-mail
  • Última visita na loja / Último contato
  • Últimos produtos/serviços que comprou

Eu poderia listar mais alguns, mas acredito que já deu pra entender o conceito. Note que essa relação de “informações” sobre os seus clientes podem variar de acordo com o interesse e o tipo de negócio da empresa.

Vamos supor que a sua empresa seja de laboratório de análises clínica. Diante de uma lista cheia de informações de clientes você resolvesse montar uma estratégia de vendas para um público específico. Exemplo: Campanha para exames de próstata.

Quais seriam as informações necessárias para você selecionar o seu público alvo:

  • Nome Completo
  • Gênero: Homem
  • Idade (a partir de 45 anos)
  • Telefones para contato
  • Histórico do cliente
  • Etc.

Com a sua lista segmentada, você identifica 120 clientes que se encaixam nesse filtro. Opa! Aqui já começamos a perceber o poder da gestão do conhecimento. Para esta estratégia eu não preciso falar para os meus “5 mil clientes” e gastar rios de dinheiro. Eu só preciso falar para 120 deles. O quanto você não vai economizar?

Segmentar publico

Não vamos focar somente em economia, perceba também que agora você terá uma linguagem clara, definida e direta para esse público. Qual a probabilidade de você não efetuar a venda? Muito pouca se você fizer a lição de casa: funcionário com conhecimentos prévios sobre o cliente e sobre os procedimentos técnicos para orientá-los e tirar dúvidas, e outras questões de infraestrutura, qualidade percebida e a força da marca da sua empresa na região que atua.

E se a sua empresa fosse de material esportivo? A idade e o gênero dos filhos seriam interessantes, ok? Além de ofertar para os pais, os filhos também seriam público alvo. Usar a gestão do conhecimento como estratégia é bem mais que se limitar a olhar apenas para os clientes. Tem toda uma relação envolvida de familiares e amigos que pode ser interessante.

Essa gestão de conhecimento não precisa ser especificamente para campanhas de marketing ou propagandas. Você pode usá-la no seu dia a dia, no tratamento dos seus clientes em seu cotidiano. E não esqueça, é preciso capturar o máximo de informações possíveis dos seus clientes para ajudar na construção dessas listas segmentadas. Os recepcionistas precisam estar cientes dessa importância. Eu mesmo já dei treinamento em empresas exclusivamente para falar da importância da informação e como preencher os dados corretamente, pois muitas empresas já entendem “aonde está o dinheiro”.

Relação de confiança com o cliente

Está tudo muito fácil de achar hoje em dia. A internet está aí para provar. As pessoas estão cada vez mais seletivas e em busca de informação antes de fazer uma compra. Na maioria das vezes a pessoa não tem interesse de comprar nada e em alguns casos acaba comprando. Por quê?

Não se engane! As pessoas estão dispostas a pagar, mas não sabem: O quê? Por quê? De quem? São tantas ofertas e tanta gente “esperta” enganando os consumidores que assustam eles.

Essa técnica/estratégia de gestão do conhecimento nas organizações, se bem feita, conseguirá encurtar essa relação e essa desconfiança será apagada da mente dele(a) e você poderá converter mais vendas com muito “menos esforço”.

Não basta mais só ofertar e fazer propaganda, seus atuais clientes e os novos querem informação, respeito, atenção, acompanhamento e sugestões verdadeiras antes mesmo de comprar algo. Se você conhecer bem o seu público vai conseguir dar uma atenção diferenciada. É isso que eles querem. Procure construir essa relação de confiança aos poucos, não force a barra.

Essa disponibilidade da empresa (e sua equipe) em ajudar, será lembrada em um momento oportuno. O seu cliente (ou futuro cliente) logo quando surgir a necessidade de compra, vai lembrar de quem lhe estendeu a mão, de quem lhe tratou bem, de quem foi prestativo com ele

É nessa hora que você vai destruir os seus concorrentes. Esse trabalho de formiguinha que você “está” fazendo não será percebido por eles, apenas por quem realmente você interessa: SEU CLIENTE.

Vencer o concorrente

Sistema de informação gerencial

Como eu venho me acostumando a falar para gestores e empresários de micro e pequenas empresas que são meus parceiros há quase 14 anos de experiência, procuro sempre encontrar soluções criativas, funcionais e com o menor valor possível de investimento. A maioria inclusive, usam ferramentas do office para gerirem seus negócios. Alguns até têm softwares de gestão comercial, mas nada muito específico e grandioso como vários softwares de ERPs disponíveis no mercado.

Não sei qual a sua capacidade financeira para esse tipo de investimento e qual o seu volume de dados para tratar essas informações e realmente se vale a pena aplicar esses recursos (tudo depende do tamanho da empresa e seu fluxo de dados), mas saiba que existem vários softwares específicos para armazenar essa comunicação com seus clientes. É chamado de CRM.

CRM Gestão de Relacionamento com o Cliente

CRM (Customer Relationship Management) que para nós é traduzido como Gestão de Relacionamento com o Cliente são Sistemas de Informação Gerencial que proporcionam ferramentas para criar e manter um bom relacionamento com os clientes. Todas as dicas citadas aqui podem ser aplicadas em ferramentas como essas e devido ao uso de recursos de computador, o processo de filtrar e acompanhar a necessidade de cada um é bem mais rápido.

Mais se você não tem ou não puder fazer um investimento desses (que geralmente não é barato), não se preocupe. Você pode usar as famosas planilhas eletrônicas que resolvem do mesmo jeito. Óbvio que não dá para comparar um sistema e toda a sua automação com uma planilha eletrônica, pois com planilha o processo é mais manual e depende mais do usuário. Mais que resolve, resolve!

O mais importante é você entender a importância da Gestão do Conhecimento para Tomada de Decisão. Quais ferramentas você utilizará, apesar de ter uma certa importância, impacta menos. Tem inclusive CRMs gratuitos por aí e seu tempo de aprendizagem nem é tão grande assim. Dependendo do fluxo de informações que você tem na sua empresa nem vale a pena pagar uma mensalidade de um software para esse tipo de gestão.

Você pode muito bem fazer uma planilha para cada segmento de público que você queira e começar a usufruir dos benefícios. Fiz e ainda faço isso em algumas empresas e o resultado é surpreendente. Dá mais trabalho, mas não deixo de aplicar as técnicas e estratégias por causa de sistema.

Bom, espero que tenha gostado. Se você gostou, compartilha nas redes sociais. “Uma boa ação gera outra boa ação”.

PS: Se tiver dificuldades para montar a planilha, entre em contato que eu te ajudo.

Márcio França Lima

Márcio França Lima

Márcio França Lima é Analista de Sistemas por formação, Consultor por paixão, Professor por opção e resolvedor de problemas por necessidade de mercado.

Website: http://www.marciofrancalima.com.br

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